Ein Prozess ist eine schriftlich festgelegte und standardisierte, sachlich logisch verbundene Folge von Aktivitäten, die
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den Kunden einen messbaren Nutzen bringen,
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einen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele leisten,
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von den Beteiligten nach bestimmten Regeln durchgeführt werden.
Wozu Prozesse?
Mittels Prozessbeschreibungen werden die Abläufe und Zuständigkeiten einheitlich festgelegt. Dadurch, dass Kommunikationswege, Zuständigkeiten, Entscheidungskompetenzen und Vorgaben klar definiert und für alle Mitarbeitenden einsehbar sind, werden Reibungsverluste bei den täglichen Arbeitsprozessen vermieden und die Transparenz erhöht.
Prozesse sollten beschrieben werden, wenn sie
- Eine wesentliche Wirkung auf die Qualität der Produktion oder der Dienstleistung haben.
- Ein Risiko bezüglich unzufriedener Kund/innen, Auftraggebenden, Aufsichtsbehörden oder Mitarbeitenden aufweisen.
- Mit der Durchführung von Evaluationen und der Auswertung derer Ergebnisse in Verbindung stehen.
- Das Befolgen von gesetzlichen und behördlichen Anforderungen sicherstellen.
- Die Kundenanforderungen und Anforderungen von Auftraggebern betreffen.
- Die Kompetenzentwicklung bei den internen und externen Mitarbeitenden unterstützen.
Prozess-Rollen
Der Prozess-Eigner ist zuständig, verantwortlich und kompetent für einen zugewiesenen Prozess (Beispiel: In einer Betreuungsinstitution ist die leitende Psychologin Prozess-Eignerin für den Beratungsprozess). Er oder sie erstellt und prüft die Prozess-Beschreibung inklusive die mitgeltenden Dokumente und Instrumente, die Definition von Input/Output und die Evaluation des Prozesses. Üblicherweise ist er oder sie auch Ausbilder und Mentor der Prozess-Anwender hinsichtlich der Durchführung des Prozesses.
Der Prozess-Anwender ist für das Ergebnis eines Prozess-Schrittes verantwortlich (beispielsweise die Betreuungsperson für die Erfassung von abgegebenen Medikamenten). Ein mitdenkender Prozess-Anwender wird Unebenheiten in der Prozess-Beschreibung zurückmelden und Verbesserungsvorschläge einbringen.
Prozess-Kategorien
Ein QMS hat in etwa immer die gleichen Kategorien von Prozessen. Die folgende Aufzählung von möglichen Kategorien ist weit verbreitet.
Führungsprozesse
Sie dienen der Organisationsführung und schaffen - den übrigen Prozessen übergeordnet - die Voraussetzungen für die reibungslose und zielgerichtete Gestaltung, Durchführung, Kontrolle und Koordination aller Produktions-, Dienstleistungs- und Ressourcenprozesse zusammen.
Dienstleistungsprozesse
Sie sind direkt für den Verkauf, die Beratung, die Betreuung und weitere Dienstleistungen konzipiert. Sie beziehen sich direkt auf die Ziel- oder Kundengruppen (Teilnehmende, Kund/innen, Bewohner/innen, Klient/innen, Auftraggebende, Aufsichtsbehörden).
Produktionsprozesse
Sie beschreiben die Produktion von Waren, Geräten, Lebensmitteln, Handelsprodukten, etc. Sie beziehen sich direkt auf die Ziel- oder Kundengruppen (Käufer/innen, Vermittler/innen, Verkäufer/innen, Zwischenhandel etc.)
Ressourcen- und Unterstützungsprozesse
Sie versorgen die Dienstleistung, Produktion und Führung mit den erforderlichen Instrumenten und Werkzeugen und garantieren eine funktionsfähige Infrastruktur und Administration. Dadurch schaffen sie die Voraussetzung für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und gelten deshalb als vorgelagerte Prozesse.
Evaluationskonzept
Evaluationsprozesse messen und verbessern die Qualität der anderen Prozesse. Sie sollten wo immer möglich den Führungsprozessen zugeordnet werden um ihre Bedeutung zu unterstreichen. Sinnvoll ist es, ein Evaluationskonzept zu erstellen, das folgende Elemente beinhaltet:
- Messinstrumente (Messinstrumente im engeren Sinne für die Produktqualität; Fragebögen, mündliche Befragung etc. für Dienstleistungsprozesse)
- Häufigkeiten
- die zu evaluierenden Personen und Themen
- die Analyse der Ergebnisse
- die abgeleiteten Massnahmen
- die Kommunikation der Ergebnisse und abgeleiteten Massnahmen.
Krisenkonzept
Eindeutige Vorgehensweisen für die Prävention und Bewältigung von Krisensituationen sind für eine Organisation zentral. Sie sollten wo immer möglich den Führungsprozessen zugeordnet werden um ihre Bedeutung zu unterstreichen. Sinnvoll ist es, ein Krisenkonzept zu erstellen, das folgende Elemente beinhaltet:
- Krisen-Interventionsteam, Notfallnummern, Treffpunkte und Fluchtwege, Alarmierung
- Verhalten und geltende Regeln bei: Epidemien, Unfall/Suizid/Schlägerei, Todesfälle, Gewaltdrohung/Amok, Mobbing, Feuer/Bombendrohung, je nach Risiko Hochwasser/Erdbeben/Lawinen
- Schulung des Personals für das Verhalten in Krisensituationen